Þjónustustjórnun

Ágrip

Tilgangurinn er að varpa ljósi á þau fyrirbæri í þjónustustjórnunarfræðum sem nefnd eru þjónustufall og þjónustubjörgun og kynna rannsókn á hvernig fyrirtæki á Íslandi sem hafa verið meðal vinningshafa Íslensku ánægjuvogarinnar eru að takast á við þessi viðfangsefni í raun. 

Rannsóknin er skilgreind sem eigindleg rannsókn þar sem stuðst er við viðtöl. Alls eru tekin sex viðtöl við fulltrúa jafn margra vinningshafa Íslensku ánægjuvogarinnar. Niðurstöður voru kóðaðar og þemu voru dregin fram. Til að rýna í og ræða niðurstöður viðtalanna var líka lögð áhersla á að gera grein fyrir fræðilegum heimildum um viðfangsefnið og fyrirliggjandi rannsóknir á því. 

Við greiningu gagna komu sex þemu í ljós. Þau eru þjónustumenning, þjónustufall, þjónustubjörgun, þjónustubjörgunaraðferðir, þjálfun starfsfólks og kerfislegir þættir. 

Rannsóknin afmarkast við viðtalsupplýsingar frá sex viðmælendum sem koma frá sex fyrirtækjum. Rannsóknin er nafnlaus og gefur innsýn í viðfangsefnið og samhengi þess en möguleikar til alhæfinga eru takmarkaðir. 

Rannsóknin nær til fyrirtækja sem hafa orðspor og ímynd sem framúrskarandi þjónustufyrirtæki og niðurstöður geta því verið áhugaverðar fyrir þjónustufyrirtæki sem vilja ná árangri í að bregðast við þjónustufalli og leggja sig fram við þjónustubjörgun. 

Fræðilegt framlag rannsóknarinnar felst einkum í því að gera þessi fyrirbæri sem rannsóknin afmarkast við og þá þekkingu sem er fyrirliggjandi meira aðgengilega á hinu íslenska málsvæði. Niðurstöður eru jafnframt ræddar í hinu fræðilega ljósi og rætt hvort megi tengja niðurstöðurnar við það sem nefnt er þversögnin um þjónustufall.  

Lykilorð: Þjónustustjórnun, þjónustufall, þjónustubjörgun, Íslenska ánægjuvogin.

Ágrip

Ferðamenn á Íslandi koma flestir yfir sumartímann en ferðamálayfirvöld hafa lagt áherslu á að fjölga heimsóknum til landsins á öðrum árstíðum. Er þetta gert til þess að fyrirtæki geti betur starfað á heilsársgrunni sem og til að dreifa álagi og ágangi á innviði. Þetta hefur að nokkru leyti tekist. Fyrir aðila sem starfa innan greinarinnar, s.s. eins og hótel, er mikilvægt að draga fram hvort munur sé á sambandi þjónustu og orðspors annars vegar við ánægju og tryggð hins vegar eftir því hvenær tíma árs landið er heimsótt. Seinni þættirnir eru þá notaðir sem mælikvarði á árangur. 

Stuðst er við megindlega aðferð þar sem gögnum var safnað frá gestum níu hótela sem staðsett eru miðsvæðis í Reykjavík. Sex mánuðir voru látnir tákna mismunandi árstíðir, þ.e. mars/apríl, júní/júlí og október/nóvember. Byggt er á spurningalista þar sem afstaða til þjónustuþátta, orðspors og árangurs í formi meðmæla og heildaránægju er könnuð og skoðað hvort tengsl þessara þátta eru ólík eftir þessum þremur árstíðum. 

Fyrstu niðurstöður benda til þess að munur sé á styrk tengsla eftir því hvort um er að ræða vor (R2 = 0,46), sumar (R2 = 0,49) eða haust (R2 = 0,37). Óljóst er hver ástæðan er en kannað verður hvort bakgrunnur gesta sé mismunandi milli árstíða sem kunni þá að skýra þann mun er fram kemur. 

Takmarkanir liggja helst í því að unnið er með gögn frá einni hótel keðju. Því kann að vera óvarlegt að yfirfæra niðurstöður yfir á önnur hótel og gististaði sem og aðra starfsemi er tengist ferðaþjónustu á Íslandi. 

Niðurstöður gætu verið leiðbeinandi fyrir hótelstjórnendur að taka ákvarðanir um hvaða atriði skipta viðskiptavini máli efir árstíðum.   

Bætir við þekkingu á markhópagreiningu þar sem greint er eftir upplifun gesta af þjónustuveitingu en ekki einvörðungu eftir tilgangi ferðar eða væntingum eins og hefur tíðkast. Leggur til við að skýra árstíðabundið samband milli þjónustu og orðspors við ánægju og tryggð gesta.   

Lykilorð: Árstíðir, hótel, þjónusta, orðspor, ánægja og tryggð 

Ágrip

This study developed and validated a Quality Improvement (QI) knowledge scale to assess healthcare practitioners' familiarity with QI practices, readiness for implementation, and ability to optimize initiatives. It addresses the critical "knowing-doing" gap in healthcare delivery, with a focus on New Zealand and Australia. 

A three-stage mixed-methods approach was used. Stage 1 identified key QI knowledge dimensions (general, action-related, and effectiveness) through a systematic literature review. In Stage 2, the QI knowledge scale was developed and validated with input from 10 hospital QI managers and 8 academics. Stage 3 applied the scale in practice with over 500 clinical staff submissions from New Zealand and Australia. 

The findings revealed significant variability in QI knowledge. Practitioners with prior training performed better in general knowledge, such as understanding core concepts and methodologies. However, deficiencies in action-related knowledge (applying tools in specific scenarios) and effectiveness knowledge (evaluating strategies’ impact) were notable, even among trained individuals. These gaps highlight challenges in translating QI principles into practice. 

The findings may be limited to healthcare systems with similar contexts. Participation challenges due to ongoing reforms may also have influenced results. 

The results emphasize the need to balance foundational and practical QI training to close the knowing-doing gap. The QI knowledge scale provides a tool for identifying training needs, enabling targeted interventions to improve patient care, safety, and efficiency. It also offers insights into optimizing QI training investments to maximize outcomes. 

This study introduces a novel QI knowledge scale, highlighting gaps in action-related and effectiveness knowledge. It provides empirical evidence of the knowing-doing gap and actionable insights to optimize QI training. The findings lay a foundation for future research on the impact of QI knowledge on healthcare performance and system sustainability. 

Keywords: Quality improvement, Healthcare, Knowing-doing gap, Implementation science